Zet in iedere fase je (potentiele) klant centraal: See, Think, Do, Care
Bernoud Jonker, 01 nov 2019
Niet iedere bezoeker van een website staat in de startblokken om iets te kopen. Er moet eerst een ‘trigger’ zijn. Soms is dat een koopimpuls bijvoorbeeld wanneer bijvoorbeeld je stofzuiger het plotseling begeeft of je computer het niet meer doet en direct gerepareerd of vervangen moet worden. Dan heb je een echte koopintentie en ga je doelgericht te werk. In de praktijk blijkt dat slechts 1-2% van bezoekers van een site een koopintentie hebben. Dat betekent dat 98% zich nog oriënteert en informatie zoekt over een dienst of product. Dan is een "koop nu!” boodschap al gauw opdringerig en bied je niet de informatie die gezocht wordt. Daarnaast speelt vertrouwen een belangrijke rol en wil de bezoeker je eerst waarschijnlijk beter leren kennen. Het is goed om je daarom te verdiepen in de redenen waarom mensen zoeken en in welke fase van het koopproces ze zitten.
De reis die een klant aflegt tot aankoop van een product of dienst wordt de customer journey genoemd, ook potentiële klanten horen daarbij. Het See, Think, Do, Care-model van Google is een handig model om de customer journey van je klanten in kaart te brengen. Het model geeft de verschillende fases van de klantreis aan. Het is belangrijk om in iedere fase van de klantreis aandacht aan je potentiële klant te besteden.
See-Think-Do-Care-model-Google
Het model is opgebouwd als "funnel”, waarbij de See en Think fase leiden tot de Do fase. Na de Do fase is de Care fase erop gericht dat je klanten hebt én vooral behoudt.
See
Dit is de fase waarin de klant nog geen klant is en is dan nog passief zonder een aankoopintentie. In deze fase werk je aan de bekendheid van je merk en zorg dat je in beeld komt. En richt je je nog vrij breed op iedereen die jouw product of dienst interessant zou kunnen vinden. We noemen dit breed, maar ook in deze fase kun je online al heel goed segmenteren en specifieke producten (of productgroepen) voor specifieke interessegebieden presenteren. Goede instrumenten om dit te bereiken zijn bijvoorbeeld: blog, nieuwsbrief, reviews en social media.
Think
Je potentiële klant is al wat verder in het koopproces en zit in de overweging fase. Hij is nu al gerichter op zoek naar een product of dienst passend bij jouw branche. Dat wil niet meteen zeggen dat het ook jouw product wordt. Hij zoekt informatie of inspiratie, verdiept zich en vergelijkt producten en diensten om zo tot een goede keuze te komen. Bruikbare manieren zijn bijvoorbeeld: reviews, wensenlijstje, inschrijven, meest verkocht, product updates en organiseren van evenementen.
Do
De potentiële klant is nu klaar om iets aan te schaffen, weet wat hij wil hebben en is ervan overtuigd dat jij (of jouw concurrent) de beste partij is om zaken mee te doen. Dit is de fase waarin "koop nu!” relevant is en je moet zorgen dat deze koop ook gerealiseerd wordt. Dit kan door bijvoorbeeld: toevoegen winkelwagen, openen account, nu bellen en live chat.
Care
De klant heeft een aankoop gedaan en is hier tevreden over. Hier is het aan jou om de klant aan je te blijven binden. Hiervoor zijn verschillende manieren, bijvoorbeeld: klantaccount, herinnering afspraak, tracking & tracing, mogelijkheid retourneren en/of omwisselen en tell-a-friend.
Voor elke fase een passend marketing middel
Niet iedereen heeft een koopintentie, werk daarom ook aan je branding. Denk in de stappen See, Think, Do en Care om inzichtelijk te krijgen hoe je de marketingactiviteiten het beste kunt organiseren. Denk hierbij lange termijn, want de bezoeker die voor het eerst op je site komt, heeft over 30 dagen, 3 maanden of een jaar misschien wel een koopbehoefte.